같은 회사, 같은 라이선스, 같은 교육을 받았는데 결과는 부서마다 갈린다. 기획팀은 회의 전 초안과 리서치에 AI를 붙이고, 개발·IT 조직은 코드와 장애 분석에 붙인다. 반면 어떤 현장 부서는 교육 직후 며칠 쓰다가 조용히 빠진다. 이 차이를 “관심도 부족”으로 보면 AX는 계속 캠페인으로 끝난다.
리텐션은 사용 의지가 아니라 업무 밀도에서 갈린다
AI를 계속 쓰는 부서는 공통점이 있다. 반복 업무가 있고, 산출물 기준이 있으며, 중간 결과를 검토하는 리듬이 있다. AI가 끼어들 틈이 명확하다.
반대로 쓰지 않는 부서는 일이 덜 중요해서가 아니다. 업무가 시스템 밖에서 흘러가거나, 판단 기준이 사람 머릿속에 있거나, 결과물이 문서로 남지 않는다. 이런 부서에 범용 프롬프트 교육만 넣으면 처음에는 흥미가 생기지만 리텐션은 남지 않는다.
Microsoft의 2026 Work Trend Index는 AI 영향의 차이가 개인 노력보다 조직 환경에서 더 크게 설명된다고 본다. 문화, 관리자 지원, 인재 운영 같은 요인이 개인의 태도보다 강하게 작동한다는 뜻이다. 현장에서도 같다. 잘 쓰는 사람을 찾는 일보다, 계속 쓰게 만드는 조건을 설계하는 일이 먼저다.
AX 리텐션 격차는 사람의 격차가 아니라 부서 운영체계의 격차다.
잘 쓰는 부서는 AI가 업무 안에 박혀 있다
부서별 차이는 도구 접근권에서 끝나지 않는다. 실제 격차는 다음 네 가지에서 난다.
| 구분 | 리텐션이 남는 부서 | 리텐션이 꺼지는 부서 |
|---|---|---|
| 업무 단위 | 반복되는 과업이 쪼개져 있다 | 일이 통째로 사람에게 붙어 있다 |
| 산출물 | 초안, 분석, 요약, 검토본이 남는다 | 대화와 암묵지로 지나간다 |
| 관리자 | 본인이 AI 사용 방식을 보여준다 | “써보라”만 말하고 확인하지 않는다 |
| 평가 | 시간 단축보다 품질 기준을 본다 | 사용 횟수만 묻거나 아예 묻지 않는다 |
BCG의 2025 AI at Work 조사도 비슷한 지점을 짚는다. 리더와 매니저의 정기 사용은 높아졌지만 프런트라인 사용은 정체되어 있고, 강한 리더십 지원·적절한 도구·충분한 훈련이 격차를 줄이는 조건으로 제시됐다. 여기서 중요한 것은 훈련 자체가 아니다. 훈련이 실제 업무와 관리자 루틴에 연결될 때만 리텐션으로 바뀐다.
Gartner가 2025년 말 발표한 HR 조사에서도 직원 저항만으로 설명되지 않는 패턴이 보인다. 일부 직원은 사용할 수 있어도 동료가 쓰지 않기 때문에 쓰지 않는다고 답했다. AI 사용은 개인 행동처럼 보이지만 실제로는 팀 규범의 영향을 강하게 받는다.
부서별 AX 운영은 하나의 교육으로 풀리지 않는다
전사 교육은 출발점이다. 운영 정착은 부서별로 달라야 한다. AX Ops에서는 부서를 “AI 친화도”가 아니라 “업무 삽입 가능성”으로 본다.
첫째, 부서별 핵심 업무를 5개 안팎의 반복 과업으로 자른다. 보고서 작성, VOC 분류, 회의 준비, 계약 검토, 장애 원인 정리처럼 AI가 들어갈 자리를 업무명으로 고정한다.
둘째, 각 과업마다 사용 기준을 정한다. 어디까지 AI가 초안을 만들고, 어디서 사람이 검토하며, 어떤 결과는 시스템에 남길지 정하지 않으면 사용은 개인 습관으로 흩어진다.
셋째, 관리자의 행동을 설계한다. 관리자가 회의에서 AI 산출물을 어떻게 요구하고, 어떤 품질 기준으로 반려하고, 어떤 사용 사례를 팀 자산으로 남기는지가 리텐션을 결정한다.
넷째, 사용량이 아니라 재사용률을 본다. 한 번 켠 횟수보다 같은 업무에서 다시 쓰였는지, 팀원이 서로 복제했는지, 산출물 품질 기준이 올라갔는지를 봐야 한다.
이제 부서별 리텐션을 관리해야 한다
AX를 전사 공지와 교육 이수율로 관리하는 단계는 끝났다. 이제 부서별로 어디는 붙고, 어디는 떨어지는지 봐야 한다. 떨어지는 부서를 탓하지 말고 그 부서의 업무 구조를 다시 열어야 한다.
실행 순서는 단순하다.
- 부서별 반복 과업과 산출물을 먼저 맵핑한다.
- 과업마다 AI 사용 지점과 사람 검토 지점을 정한다.
- 관리자가 회의·보고·피드백에서 AI 사용을 드러내게 한다.
- 월별 사용량보다 과업별 재사용과 팀 내 확산을 본다.
참고
- Microsoft, 2026 Work Trend Index, 2026: https://www.microsoft.com/en-us/worklab/work-trend-index/agents-human-agency-and-the-opportunity-for-every-organization
- BCG, AI at Work 2025: Momentum Builds, but Gaps Remain, 2025: https://www.bcg.com/publications/2025/ai-at-work-momentum-builds-but-gaps-remain
- Gartner, HR Survey Finds 65% of Employees are Excited to use AI at Work, 2025: https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-12-16-gartner-hr-survey-finds-65-percent-of-employees-are-excited-to-use-ai-at-work
- McKinsey, The State of AI: Global Survey 2025, 2025: https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai
부서별 리텐션 격차를 줄이는 일은 교육 프로그램이 아니라 운영 설계의 일이다. AX LABS는 이 지점을 AX Ops로 다룬다: AX Ops 방법론 →